Jurassic Park (1993): falen nog vóór de opening
Dit zou de laatste foto kunnen zijn…
Genre & Setting
Sciencefiction, avontuur
Dinosaurussen vormen het spektakel, maar gaat Jurassic Park minder over prehistorische monsters maar meer over het ontwerpen van een volledig geautomatiseerd themapark? Het eiland fungeert als een gesloten service-ecosysteem waarin verwondering belangrijker is dan robuustheid. Zodra de systemen falen, wordt zichtbaar dat het park nooit ontworpen was om met echte chaos om te gaan.
“Your scientists were so preoccupied with whether they could, they didn’t stop to think if they should.”
– Ian Malcolm
Iedereen kent Jurassic Park als dinosaurusfilm. Logisch. Maar kijk iets langer en dan zie je ook iets anders: een dienstverlening die op papier prachtig is, maar in de praktijk levensgevaarlijk blijkt. Een themapark waar het serviceontwerp zó ambitieus is dat niemand zich afvroeg of het wel beheersbaar was.
John Hammond (Richard Attenborough) droomt van een park vol verwondering. Maar verwondering is niet genoeg om zo’n park te kunnen laten draaien. Echter, achter elk moment van magie schuilt een backstage vol fragiele technologie, wankele governance en onuitgesproken aannames. Dat is wat Jurassic Park een heel goed voorbeeld maakt van “service design gone wrong.”
Niet omdat de dinosaurussen ontsnappen, maar omdat het park de structuur miste om de dienst veilig te kunnen leveren.
Een park gebouwd op verwondering met fundament van fluff
Aan de oppervlakte is Jurassic Park pure frontstage-magie:
iconische toegangspoort
autonoom rijdende tourvoertuigen
spectaculaire habitats
zorgvuldig geregisseerde beleving
Het lijkt ontworpen door dezelfde geestdrift als The Grand Budapest Hotel: het moet mooi zijn, speciaal, betoverend. Maar waar M. Gustave zijn service baseert op discipline, rituelen en menselijke precisie, vertrouwt Hammond op technologie die nog in bèta is. Het park is frontstage perfect, backstage experimenteel.
Dat is geen recept voor verwondering dat is een recept voor een puinhoop en een goeie film.
De kernfout: verwondering boven alles
Hammond wil dat zijn park mensen versteld doet staan. Maar verwondering is geen serviceprincipes, het zou een resultaat moeten zijn.
Hij bouwt eerst de ervaring en hoopt dat de infrastructuur later wel volgt.
En dat zie je op verschillende plekken terug:
geautomatiseerde tour zonder menselijke fallback
één systeemoperator met te veel toegang
dinosaurusverblijven die afhankelijk zijn van stroom
veiligheidssystemen die samen met entertainment-systemen op hetzelfde grid draaien
geen redundantie (“We spared no expense!”… behalve in governance)
Er wordt gesuggereerd dat het park al bijna helemaal draait terwijl het nog volledig in de testfase zit. In Moneyball zie je dat data pas werkt met discipline. In Jurassic Park zie je dat magie pas werkt met infrastructuur.
Backstage: waar het park écht uit de bocht vliegt
Iedere dienst heeft een backstage die de frontstage ondersteunt: keukens, technische ruimtes, servers, protocollen, onderhoud.
In Jurassic Park is backstage echter:
chaotisch
onvoldoende gedocumenteerd
afhankelijk van één programmeur (Dennis Nedry)
gevoelig voor sabotage
gebouwd op aannames, niet op checks
Waar Ocean’s Eleven en Jurassic Park elkaar raken: In het casino zie je hoe een systeem instort als het te veel vertrouwt op één zwakke plek. In Jurassic Park is Nedry die zwakke plek. Niet omdat hij incompetent is, maar omdat het systeem om hem heen dat helaas wel is.
Het park is zo afhankelijk van zijn code dat één kwaadwillige medewerker de hele dienstverlening kan uitschakelen. Geen multi-person approval, geen failover, geen segmented access.
Het is een service die op vertrouwen draait, niet op ontwerp.
De breuklijn: wanneer de stroom uitvalt, valt de dienst uit elkaar
Zodra de stroom uitvalt, gebeurt er iets fundamenteels: het park stopt niet alleen met functioneren, maar het verliest zijn identiteit.
De tourvoertuigen stoppen.
De hekken verliezen spanning.
De navigatie werkt niet meer.
De noodprocedures zijn onduidelijk.
Alles wat het park zou moeten beschermen, wordt nu een bedreiging. De dienst draait zich om: je bent niet langer gast, maar prooi.
En dit is de kern: Als je service afhankelijk is van één technologie, dan is het geen service, dan is het een gok.
Hammond heeft een betoverend frontstage gebouwd, maar geen robuuste backstage, en zonder backstage is frontstage slechts decor.
Governance: wie heeft de controle?
Het park mist ook een duidelijke rolverdeling. Wie is verantwoordelijk voor veiligheid? Voor incidentrespons? Voor snelle beslissingen?
Hammond denkt dat hij de baas is.
Muldoon denkt dat hij verantwoordelijk is voor beveiliging.
Arnold denkt dat hij het systeem runt.
Nedry beheert stilletjes het hele ICT-ecosysteem.
De wetenschappers hebben geen governancerol, maar zitten wel in het centrum van elke crisis.
Het is service design zonder RACI: Responsible (uitvoerder), Accountable (eindverantwoordelijke), Consulted (geraadpleegde expert) en Informed (geïnformeerde belanghebbende) - iedereen denkt dat hij Lead is, niemand is het. Een dienst zonder governance is als een T-rex zonder hek: je kunt hopen dat het goed gaat, maar we weten ook dat hoop geen strategie is.
De illusie van controle: wanneer natuur geen stakeholder is, wordt ze je grootste risico
In elk service-ecosysteem heb je gebruikers, medewerkers, systemen. Maar Jurassic Park heeft een extra stakeholder: de natuur zelf. Een stakeholder die zich niet houdt aan SLA’s, protocollen of openingstijden.
Hammond ziet de dinosaurussen als attracties. Maar het zijn net zo goed stakeholders, met gedrag, voedselketens, reproductiestrategieën.
Het is een pittige servicefout: een stakeholder verkeerd definiëren. En zoals altijd: als je een stakeholder niet begrijpt, begrijp je blijkbaar je dienst niet.
De menselijke factor: chaos als constante
Jurassic Park zien hoe chaos een systeem volledig over hoop haalt. Ian Malcolm (Jeff Goldblum) is de enige die het ziet: “Life finds a way.”
Niet als poëzie, maar als service-principle:
systemen worden onvoorspelbaar
data is nooit compleet
gedrag laat zich niet isoleren
feedbackloops veranderen altijd
Het park probeert chaos te beheersen met sensoren, elektriciteit en hekken, maar chaos is geen fout. Chaos is een systeemparameter. En dit park blijkt er totaal niet voor ontworpen.
Het moment waarop alles terugvalt op menselijkheid
De climax van Jurassic Park toont de echte waarheid van service design: wanneer de systemen falen, wanneer de ritten stoppen, wanneer de hekken openstaan, blijkt menselijkheid de enige echte frontstage. Het is niet de technologie die de bezoekers redt, maar improvisatie, empathie, moed en samenwerking.
In dat moment is het park geen service meer. Het is een omgeving waarin mensen elkaar moeten dragen. En dat is een inzicht dat elk innovatieteam zou moeten koesteren: de technologie ondersteunt, maar de mensen leveren.
Wat service designers hiervan leren
Vier lessen die elke dienst (ook zonder dinosaurussen) kan gebruiken:
1. Frontstage-magie zonder backstage-structuur is decor, geen dienst
Mooie ervaringen zijn waardeloos zonder veiligheid en redundantie.
2. Als één medewerker je hele systeem kan saboteren, dan heb je dus geen systeem
Segmentatie, governance, checks zijn de basis van elk robuust ontwerp.
3. Stakeholders die je niet begrijpt, zijn altijd risico’s
Of het nu klanten, medewerkers, ecosystemen of… velociraptors zijn.
4. Crisis maakt zichtbaar wat je dienst echt is
Niet de brochure, maar de fallback laat zien of een service klopt. Never waste a good crisis.
Slotgedachte: Jurassic Park is niet een ramp verhaal, maar het is een designverhaal
Het park faalt niet door dinosaurussen, maar door ontwerpkeuzes. De echte ramp is geen loslopende T-rex, maar een dienst die niet begrijpt hoe complex ze is. Jurassic Park is daardoor geen waarschuwing over wetenschap, maar over dienstverlening zonder fundament: wanneer ambitie sneller gaat dan ontwerp, ontstaat er misschien eerst magie, maar het is afwachten waneer deze zich tegen je keert.
Het is het ultieme bewijs dat service design niet gaat om ervaringen bouwen, maar om werelden bouwen die veilig, menselijk en veerkrachtig kunnen functioneren.
Dino’s optioneel.
